（4）人员服务接触失误（Service Encounter Failure）：包括服务人员心不在焉、没有 礼貌、没有反应或专业不足等，这是转换因素的第二大类，有34．1％的受访者认为人员 服务不佳是转换...
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service encounter failure
服务遇到故障
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